Il contact center diventa intelligente e si prepara a un futuro ricco di servizi

Da un confronto tra i maggiori vendor di tecnologie per i contact center, le prospettive di un mercato che sta rinascendo grazie alle nuove tendenze nell’utilizzo dei servizi da parte degli utenti e, dall’altro lato, alla travolgente ondata di innovazione tecnologica portata dall’intelligenza artificiale.

È ormai da qualche anno che il contact center ha assunto un ruolo primario all’interno delle aziende, importanza raggiunta inizialmente sulla spinta dell’ottimizzazione delle risorse interne e al taglio dei costi. Un mercato che, su quei presupposti, ha viaggiato velocemente fino alla maturità ma che oggi è pronto a rinvigorirsi sull’onda dei nuovi ruoli di primo piano che il vecchio centralino telefonico rivendica, puntando a un blasone di CRM, potenziato dalle funzioni di omnicanalità e dall’aiuto dell’intelligenza artificiale. Obiettivo dichiarato: focus spinto sulla customer experience.

È su questi temi che la redazione di Office Automation ha voluto mettere a confronto alcuni tra i maggiori protagonisti del settore, ognuno con le proprie caratteristiche e focalizzati nel proprio specifico settore, ma tutti parte dell’ecosistema di operatori che stanno lavorando per arricchire le funzionalità che stanno preparando il contact center a vivere una nuova, promettente, primavera.

L’omnicanalità sembra essere l’elemento che sta spingendo in maniera più sostenuta l’evoluzione delle soluzioni di contact center, con l’obiettivo di gestire a tutto tondo una customer care che sfrutta oggi strumenti e canali sempre più differenziati per fornire veri e propri servizi, ai clienti e ai cittadini.

Le aziende si stanno via via attrezzando per introdurre il concetto di omnicanalità nelle proprie strategie di contatto con l’esterno, anche se non ancora in maniera completa e integrata, ma almeno il tema sta suscitando interesse. Un interesse trainato anche dalla propensione del pubblico verso l’uso di sistemi basati sugli assistenti virtuali, i quali stanno velocemente evolvendo, offrendo la possibilità di interagire a voce anziché attraverso la chat, potendo quindi in autonomia accedere ai dati condivisi all’interno dell’aziende e da e tra i reparti stessi, e aumentando a dismisura le informazioni che possono essere utili per formulare una risposta più aderente possibile alle domande del richiedente.

Il boost alla cultura digitale porta nuova vita ai servizi del contact center

Ovviamente, come un po’ per tutti i servizi digitali da remoto, la pandemia e il conseguente ricorso allo smartworking hanno accelerato l’adozione di questi modelli di assistenza o di primo contatto al cliente, abituando anche molti degli utenti refrattari a doversi ‘confrontare’ con una tecnologia, e non con una persona, per avere delle informazioni. Una spinta alla digital transformation, forzata o anticipata rispetto ai tempi previsti delle aziende, che ha spostato sull’utente molte delle attività che venivano svolte internamente. Aumentando la quota di ‘self service dei servizi’, con il cliente che fa tutto da solo, ma che vuole anche parlare con qualcuno. Ed ecco quindi riemergere il ruolo chiave del contact center.

Va da sé che i maggiori vendor hanno di conseguenza accelerato ancora di più quel processo di adozione di tecnologie di automazione e di intelligenza artificiale per migliorare sempre di più la customer experience fruibile attraverso le proprie soluzioni, progressivamente più ‘avide’ di dati e informazioni ma, per contro, altrettanto istruite da poter formulare risposte, o proposte, in linea con le aspettative.

Del resto pare che gli analisti siano concordi nel rilevare che le aziende che investono in strumenti per la customer experience riportino performance di crescita superiori da 3 a 4 volte superiori rispetto a chi non li utilizza e i rappresentanti delle aziende raccolte intorno al nostro tavolo sono unanimi nel dire che c’è un certo scalpitio tra i loro clienti su questo fronte, con una crescente volontà di investire, data dalla consapevolezza che oramai il contact center non rappresenta più un centro di costo, ma una vera e propria soluzione che porta del valore in azienda.

Non c’è omnicanalità senza condivisione dei dati

Intanto il futuro, ma possiamo dire già il presente, del contact center, è in mano all’intelligenza artificiale, le cui potenzialità in questo ambito sono ancora lontane da prevedere. Un’AI che però ha fame, tanta fame, di dati per poter essere affidabile nelle risposte e poter raccogliere in maniera adeguata altrettanti dati che possono essere utili all’aziende stessa. Uno scoglio, questo, che pare essere ancora da superare per molte aziende purtroppo, che non riescono ancora a mettere in condivisione i preziosi dati che circolano al loro interno. Ancora troppi i silos che separano i reparti delle aziende, dipartimenti che non comunicano tra di loro, rendendo meno efficace il trasferimento di dati che porterebbero invece ‘carburante’ al vocabolario cognitivo dell’AI preposta a dare delle risposte agli utenti che ne fanno richiesta attraverso un assistente virtuale.

Nelle aziende i dati sono ancora per lo più disgregati e separati, un vero e proprio impedimento per un’omnicanalità dei servizi di customer care, finché il board non darà il via libera a una movimentazione dei dati che sia trasversale. Ovviamente con i dovuti filtri, regole, accorgimenti e permessi di accesso.
Ma su una cosa tutti i partecipanti alla tavola rotonda sono d’accordo all’unanimità: i dati vanno condivisi. Evitare quindi paludi di dati, che non alimentano nulla. Ci pensa, o ci penserà quanto prima, l’AI a indirizzare questi dati verso il canale comunicativo più consono all’azienda, al suo utente e ai suoi mezzi di interazione.
Ormai il contact center coinvolge tutto il mondo dell’unified communication and collaboration, e le piattaforme di comunicazione più comuni, usate dal pubblico, stanno entrando di diritto in quell’omnicanalità che dovrebbe essere l’obiettivo comune. In una vera e propria galassia di possibilità, piattaforme, soluzioni, tutte mosse dai dati, che diventano informazioni, che diventano risposte.

Se fino a qualche tempo fa ci si affidava al risponditore automatico, oggi l’intelligenza artificiale riesce a intercettare la richiesta del cliente, senza interrompere la conversazione e continuando il percorso accompagnandolo fino al buon esito. E in questo, la possibilità per un’AI di poter interagire con i sistemi aziendali facilita, e arricchisce, il tutto, colloquiando direttamente con i sistemi di CRM, consentendo di velocizzare il processo, di riconoscere addirittura il cliente e il suo eventuale storico e saltare diversi passaggi, associando una tecnologia di interazione del contact center con un sistema di profilazione del cliente stesso. Arrivando financo a declinare lo stile, il linguaggio dell’assistente virtuale su quello del cliente e ‘parlarsi tra pari’.

Ma c’è anche chi ha osservato come l’omnicanalità della comunicazione non sia proprio una passeggiata, certamente per le grandi aziende, che devono affrontare il complesso lavoro di rintracciare i diversi percorsi del cliente, con tempi lunghissimi, ma nemmeno per le realtà cloud native, essendo le dinamiche di gestione estremamente complesse, soprattutto per chi proprio di servizi e assistenza al cliente si occupa. Con il risultato che alla fine, il cliente approda comunque a un contact center. Per quanto evoluto che sia.

Contact center orchestratore di messaggi e canali e operatori che diventano consulenti

Un’evoluzione che in molti auspicano possa essere nella direzione di trasformare il contact center in un centro di relazioni, ancor più che un centro di valore, e in questo percorso si è fiduciosi riguardo l’intervento possibile dell’intelligenza artificiale. Il contact center, infatti, al di là del canale che viene utilizzato, serve a risolvere un problema al cliente, il quale vuole interagire con qualcuno che gli dia delle risposte utili. Ne va della fidelizzazione del cliente, ma anche della soluzione dei suoi problemi essenziali, quando si tratta di contact center legati a servizi sanitari, finanziari, fiscali o addirittura emergenziali. E ogni azienda, in questo, ha il suo obiettivo strategico. Il che rende interpretabile lo stesso concetto di omnicanalità, e ogni realtà ne ha una propria accezione.

La vera sfida dell’omnicanalità, annunciata e ripetuta da tutti i seduti al tavolo è che, oltre ovviamente alla libera circolazione dei dati, c’è bisogno di un’orchestrazione tra i vari messaggi che passano tra i diversi canali. E in questo scenario, il ruolo del contact center dovrebbe proprio essere quello di supportare l’orchestrazione insieme alla tecnologia.

Un’orchestrazione che, un domani, non potrà certamente essere fatta interamente da un CRM, ma che dovrà prevedere l’interazione delle persone. Le aziende sono fatte di persone, che gestiscono processi e che vanno formate. Si tratta di persone che hanno percorsi formativi pregressi diversi, e che dovranno sviluppare nuove competenze, coadiuvate dalla tecnologia potenziata dall’AI o altro, evolvendo così da operatori di call center a veri e propri consulenti, che da un lato ascoltino le richieste e dall’altro, grazie alla tecnologia, conoscano i percorsi e le tecnologie utili per riuscire a ottenere la risposta da trasferire. Il ruolo delle persone sarà fondamentale. E di valore.

L’intelligenza artificiale studia, impara e diventa il ‘collega digitale’

Se le persone devono acquisire nuove competenze per destreggiarsi tra clienti e tecnologie, lo stesso iter di formazione tocca anche all’intelligenza artificiale, ormai da molti indicata a diventare il collega digitale o virtuale delle aziende di domani. L’intervento degli automatismi all’interno delle aziende non è da oggi e con assistenti virtuali e avatar molti clienti hanno già fatto conoscenza in passato, come anche in azienda si sono conquistati la fiducia i sistemi di smistamento automatico delle email o di altre incombenze routinanti. Ma certo è che l’arrivo dell’AI vera e propria sta facendo fare un passo ulteriore alle possibilità del contact center, diventandone un elemento sempre più indispensabile.

Uno strumento che però va educato secondo le specifiche esigenze dell’azienda, e qui si apre un capitolo anche sulle nuove figure professionali che vengono chiamate a operare grazie proprio all’impiego dell’AI.
E non si tratta di ingegneri, ma di figure che, nel caso specifico del contact center, devono essere in grado di insegnare all’AI a interpretare le domande e le aspettative degli utenti che vi si rivolgono, alcuni ingaggiano figure con formazione umanistica, alcuni altri psicologi o esperti in rapporti umani o di linguaggio, laureati in filosofia, in storia dell’arte… in più svariati ambiti in base al settore di utilizzo. Perché se il futuro deve essere quello dell’assistente virtuale vocale, e non in chat, il linguaggio e la sua interpretazione diventa basilare per qualsiasi ambiente di servizi si tratti.

Il natural process language non è una scienza e ci vogliono, infatti, persone con competenze umanistiche per interpretare la semantica. Non basta tradurre ma anche contestualizzare le frasi. Le fasi di training degli assistenti con AI sono fondamentali e bisogna ovviamente filtrare la base dati da cui questi sistemi vanno a pescare. Ma vanno educati in maniera molto accurata, perché gli impatti che possono avere, una volta in uso, possono essere devastanti se non corretti. Da qui, quindi, la riflessione comune che l’intelligenza artificiale al momento può essere solamente di aiuto alle persone nel loro lavoro e, anzi, proprio nella fase di training, porterà a creare o ingaggiare nuove figure professionali fino a oggi impensabili da inserire in un contesto aziendale. Ma c’è chi già sta guardando oltre. Un ulteriore step pare si potrà, infatti, avere con l’arrivo dell’AI generativa, che si prevede avrà un forte impatto in questo settore, aiutando a lavorare ancora meglio, e non necessitando nemmeno più di lunghi training degli assistenti virtuali, essendo sufficiente fare solamente del fine tuning, come nel caso di contact center multilingua, con varie lingue che possono avere declinazioni e significati differenti per una singola parola.

Ma tra gli obiettivi si prevedono strumenti che permettono di leggere la mail in tempo reale nella lingua giusta, e dare risposta. La voce oggi non è ancora dominante ma si arriverà presto anche a quella. Insomma, scenari promettenti, stimolanti e preoccupanti insieme per la forza lavoro attuale. Ma alla fine, osserva qualcuno al tavolo, si tratta dello stesso percorso che è stato fatto dall’automazione industriale ‘mezzo miliardo di robot nei sistemi industriali sono stati installati lo scorso anno a livello mondiale. Ma oggi le persone nelle fabbriche ci sono ancora’. Alcuni task saranno completamente automatizzati, altri, invece, resteranno ad appannaggio di personale specializzato, che proprio grazie alle tecnologie potranno dare maggiore valore al proprio lavoro.

E poi una cosa è certa: le aziende non vogliono abbandonare il contatto con il cliente, che rimane ancora un momento importante per gli imprenditori. L’impatto sarà forte, ma non si distruggerà il lavoro. Ci saranno opportunità per creare nuove figure professionali utili per fare la retention dei clienti, si escluderanno le attività routinanti per dare spazio a professionalità dedite all’analisi e alla consulenza verso il cliente.
Si dovrà quindi fare spazio all’AI, non c’è verso: i vantaggi sono evidenti. Ma le aziende vorranno continuare a mantenere la centralità dell’essere umano nel contatto e nelle risposte ai clienti, professionisti in grado di discernere nella ‘knowledge base’ che gli viene creata dal ‘collega digitale’ e darne la validazione.

Qui di seguito una sintesi degli interventi realizzati dai partecipanti alla nostra Tavola Rotonda.

Andrea Bovio

Country manager di Diabolocom

Il contact center sta vivendo un’importante trasformazione grazie all’AI, il cui impatto è di entità completamente diversa rispetto a quello generato dal CTI nei primi anni 2000. I giganti tecnologici, compresi i ‘Gafam’ (Google, Apple, Facebook, Amazon, Microsoft, ndr), vivono già l’incantesimo di questa rivoluzione.
L’AI migliora sia la data accuracy che la produttività del CCaaS (Contact Center as a Service), ottimizzando il lavoro dei consulenti e arricchendo la customer experience. La sua influenza sulla relazione con i clienti è innegabile; l’AI perfeziona l’accuratezza dei dati, rafforza i meccanismi di automazione e incrementa notevolmente la produttività. Sono progressi che portano all’ottimizzazione del tempo dei consulenti, generando maggiori risparmi e garantendo una migliore customer experience. Grazie all’AI, il CCaaS non sarà più lo stesso. In un ambiente così competitivo, dove la velocità è fondamentale, l’AI sta emergendo come un fattore abilitante fondamentale e rivoluzionario per il CCaaS, riducendo il turnover dei consulenti assegnando loro task più rilevanti.

Quando si parla di AI, il tema della sovranità dei dati è inevitabilmente al centro del dibattito. Con la diffusione del cloud, l’archiviazione e la gestione dei dati assumono un’importanza ancora maggiore. Ecco perché Diabolocom adotta un approccio responsabile, optando per un cloud sovrano e una tecnologia proprietaria. Questo approccio sottolinea l’impegno e la visione di Diabolocom come attore importante ed etico dell’AI applicata alle relazioni con i clienti.

Giorgio Alicata

Partner, head of direct sales di Eudata

Il mercato del contact center del prossimo futuro subirà, forse più di qualunque altro, l’impatto dirompente delle nuove tecnologie, e in particolare, dell’intelligenza artificiale generativa. La grande sfida che ogni azienda dovrà affrontare è, già da adesso, quella di non lasciarsi sorprendere impreparata di fronte a questa rivoluzione che cambierà il rapporto con i propri clienti e spingerà a un nuovo livello la customer experience.
Gli analisti di mercato, già da tempo, hanno evidenziato come l’investimento nel rapporto con i propri clienti generi in un’azienda ROI elevati e tassi di crescita multipli rispetto alla media di mercato ed è questo un trend destinato a crescere nel tempo. Il cliente finale si affida sempre più a brand che gli ispirino fiducia e sui quali sa di poter contare, soprattutto quando ne ha bisogno: nella scelta di un prodotto o di un servizio conta sempre di più la customer experience anche a discapito del prezzo o della qualità.

È per questo che nessuna azienda può trascurare questi temi e le sfide del futuro prossimo legate alle nuove tecnologie di customer care, affidandosi ad aziende che hanno una tradizione a riguardo e una storia di innovazione. In Eudata ci proponiamo come orchestratori di processi mettendo al centro i clienti e utilizzando la tecnologia come un driver per raggiungere la migliore customer experience possibile.

Marco Carraro

Country manager di TechneValue

L’omnicanalità ormai è un dato di fatto, né i clienti né le aziende possono più prescindere dai canali digitali; e il contact center deve supportare la più ampia strategia di customer experience omnichannel. Perché l’omnicanalità sia davvero realtà, tutta l’azienda deve adattarsi, uscendo dalla mentalità a silos e integrando tutte le sue unità e le piattaforme in uso. Il Contact Center non deve inoltre dimenticare il suo lato ‘umano’, deve coinvolgere il cliente creando una relazione autentica che lo fidelizzi, con agenti che con il supporto delle tecnologie (quali quelle dedicate alla misurazione dei dati, i tool che analizzano i comportamenti e le attitudini dei clienti dando ai vertici aziendali dashboard per prendere decisioni e le soluzioni di performance management) siano davvero risolutivi.

La tecnologia non deve dunque essere anteposta alla visione strategica aziendale: deve supportare la visione a lungo termine, favorire una nuova modalità di lavoro e l’integrazione tra i diversi elementi aziendali.
Ultima nota riguardo l’AI, che davanti a sé ha ancora un grande potenziale di miglioramento e che creerà valore aggiunto se sostenuta da una knowledge base corposa e di valore. L’omnicanalità ha quindi come fine ultimo quello di fornire al cliente una migliore assistenza, ma allo stesso tempo ha un forte impatto sulla struttura organizzativa che richiede una collaborazione cross team e pone ancora di più l’accento sul valore del fattore umano.

Marco Lunghini

CEO, cofounder e sales director di Ellysse

La pandemia ha rinnovato l’approccio delle aziende all’assistenza clienti, attribuendo maggiore importanza al customer care come fulcro del rapporto con il cliente. Le soluzioni omnicanale sono diventate essenziali, per offrire un servizio di qualità attraverso vari canali di comunicazione, sfruttando l’intelligenza artificiale per potenziare le interazioni tramite assistenti virtuali. Questi canali possono variare notevolmente, dalla telefonata alle chat, all’instant messaging. La coerenza tra di essi è fondamentale per garantire un’esperienza gratificante ma devono essere gestiti tutti con la stessa attenzione per offrire gli stessi standard di servizio.

Bot e contact center non sono entità separate, bensì complementari e devono essere introdotte sia verso l’esterno, per fornire un servizio migliore ai clienti, che verso l’interno, per migliorare l’efficienza operativa. L’integrazione di questi strumenti consente al cliente di trovare risposte in modo autonomo e, attraverso l’automazione dei processi, si riducono i costi operativi alleggerendo il carico di lavoro degli operatori, che possono concentrarsi su compiti più complessi mentre lasciano le attività ripetitive all’assistente virtuale.
Questa trasformazione ha generato inoltre nuove professioni come i BOTrainer, responsabili dell’addestramento e del monitoraggio dei sistemi di intelligenza artificiale. In conclusione, l’AI ha rivoluzionato questo settore migliorando l’efficienza operativa e la qualità del servizio clienti.

David Cricca

Business project analyst di athics

Nel panorama in continua evoluzione del customer service, l’integrazione delle più recenti innovazioni tecnologiche rivoluziona il modo in cui i contact center operano e si relazionano con i clienti. Gli investimenti nell’ambito del contact center sono guidati da strategie multi-canale e dall’aumento dell’uso dei canali digitali che determinano la necessità di automatizzare il volume di richieste provenienti da più touchpoint.
Secondo Gartner il 56% delle organizzazioni rispondono alla pressione generata dalle esigenze dei clienti, aumentando il numero dei canali di contatto disponibili. Tuttavia, aumentare il numero di canali genera un maggior numero di contatti inbound a svantaggio della risoluzione dei problemi. La maggiore disponibilità di canali non semplifica, infatti, il servizio, ma aggiunge complessità all’esperienza utente. Per questo occorre spostare il focus sulla riduzione del numero di chiamate, favorendo la risoluzione del maggior numero di criticità in modalità self-service, per dedicare l’attenzione degli operatori telefonici alla gestione delle problematiche più complesse, ai fini di una migliore qualità del servizio e soddisfazione degli utenti.

La direzione è quella delle piattaforme CcaaS – Contact center as a Service -, dove conversational AI e piattaforme in cloud giocano il ruolo di tecnologie abilitanti per un servizio di ‘customer self-care.
Self customer care e personalizzazione settano la direzione del processo evolutivo del contact center. Il contact center del futuro è un ecosistema in cui le nuove tecnologie lavorano a supporto dell’operatore e a vantaggio della soddisfazione del cliente finale. All’interno di questo ecosistema, la conversational AI consente di mettere a disposizione dei propri clienti un canale di assistenza 24/7.

Enrico Donati

Executive chairman di Assist Digital

Omnicanalità e intelligenza artificiale rappresentano senza dubbio due dei principali trend evolutivi del contact center. Entrambi questi elementi sono strettamente connessi allo sviluppo dell’economia digitale con impatti rilevanti sul ruolo e i modelli operativi del CC. Omnicanalità: la proliferazione degli asset digitali (app mobile, web, e-commerce, etc) e dei canali di comunicazione digitale (e-mail, chat, social networks, etc) ha generato una forte crescita delle interazioni fra brand e consumatori. Tuttavia, la omnicanalità è forse più un mito che una realtà.

La maggior parte delle piattaforme di supporto al customer care offrono numerosi canali di contatto ma l’integrazione tra queste piattaforme e le altre tecnologie necessarie a una gestione integrata del cliente è spesso ancora limitata (CRM, marketing automation, customer data platform e altro). In questo contesto il CC svolge una funzione di raccordo e punto di riferimento per il cliente finale e talvolta anche all’interno dell’organizzazione aziendale. Per meglio valorizzare il CC e offrire un’ottimale customer experience occorre definire una strategia di servizio, che include anche la scelta delle tecnologie più adatte e dei canali più appropriati (voce, chat, email, social…) in base al tipo di business e di strategia. Non sempre tanti canali sono indicativi di una buona esperienza.

Artificial intelligence: da molti anni Assist Digital offre servizi e soluzioni basati su AI. Ma con l’AI generativa si è aperta una nuova fase di grande innovazione e di grande impatto sul customer service. Con l’applicazione dei nuovi strumenti di Gen AI che abbiamo sviluppato a supporto degli operatori del CC e del team di qualità ci attendiamo forti incrementi di produttività, di efficienza e di qualità dei servizi, oltre che un cambiamento progressivo ma rilevante del ruolo degli operatori.

Gianni Ferrari

Country manager di AudioCodes

Ho avuto la fortuna di cominciare la mia carriera lavorativa proprio nel settore dei call center, così si chiamavano allora, verso la fine degli Anni ’90. L’affermazione di questo fenomeno, in Italia soprattutto, fu dirompente, una qualsiasi azienda degna di questo nome non poteva non avere il suo call center. Allora il trend principale era quello del CTI, poi arrivarono negli anni seguenti il CRM, il DWH eccetera. A distanza di diversi lustri possiamo asserire oltre ogni ragionevole dubbio che il settore dei contact center è sempre stato in continua evoluzione, con un continuo rinnovamento, figlio della sempre crescente importanza nelle aziende e considerazione da parte dei clienti.

Negli ultimi anni il focus si è spostato sull’ultimo anello della catena e il punto di vista del cliente ha preso il sopravvento, si è partiti dall’affermazione dell’omnicanalità, sino alla customer experience, e da ultima una experience ancora più allargata che coinvolga anche gli operatori di contact center, l’employee experience, sino a parlare di totale experience. Da un punto di vista infrastrutturale si è passati dall’onpremise al cloud e da quello di erogazione del servizio dall’avere operatori propri alla nascita dell’outsourcer.

Già quanto menzionato basterebbe per testimoniare un settore dalle mille sfaccettature, ma per chi non si accontenta ecco nuovi recenti spunti all’orizzonte, come gli IVR conversazionali alimentati da voice-bot che possano sfruttare l’intelligenza artificiale. Questo ultimo, probabilmente uno tsunami di cui ancora non abbiamo completa percezione. In generale un settore talmente effervescente che i nuovi trend arrivano con una tale velocità da non consentire alla stragrande maggioranza delle aziende di metterli a terra.

Luca Macca

Head of sales di Transcom

Nello scenario omnichannel la sfida principale è quella di garantire la corretta ‘orchestrazione’ dell’esperienza dei consumatori/clienti finali attraverso tutti i touch-point (punti vendita fisici, app, sito e-commerce, servizio clienti, social, ecc.). Spesso l’attenzione prevalente viene data alle soluzioni tecnologiche di CRM, content management e marketing insights management. Noi riteniamo che il ruolo del contact center sia chiave: ha infatti il compito di presidiare l’”orchestrazione” dell’esperienza. Le soluzioni di AI sono disponibili per supportare gli agenti di contact center nell’interpretare e risolvere più velocemente le richieste dei clienti e questo è un impatto estremamente positivo per semplificare e ridurre i task ripetitivi. In futuro, certamente, la sostituzione di soluzioni AI sarà sempre più pervasiva ma questo consentirà agli operatori di qualificarsi come veri e propri consulenti/advisor.

Dal punto di vista tecnologico è necessario costruire una piattaforma di CRM altamente personalizzata sulle esigenze del brand e del consumatore/cliente finale. Dal punto di vista organizzativo, invece, è necessario prevedere due strutture fondamentali per la gestione del contact center: una che presidia gli aspetti quantitativi del servizio ovvero il corretto dimensionamento delle risorse e i rispettivi tool di controllo, e una seconda che presidia gli aspetti qualitativi ovvero la formazione e il comportamento degli agenti, la qualità offerta al cliente/consumatore finale e le performance.

Silvana Suriano

Presales engineering manager di Avaya

Il contact center è al centro della relazione con il cliente ed è fondamentale per sfruttarne al meglio potenzialità e peculiarità. Questa relazione per essere efficace va disegnata a 360°, tenendo in considerazione tutti gli elementi che concorrono a formarla. Pensiamo alla gestione di canali di contatto più tradizionali e canali digitali, il passaggio dall’uno all’altro deve essere orchestrato considerando non solo aspetti tecnologici, come il disegno dell’interfaccia utente, ma anche, e soprattutto, i processi di business e quelli operativi nei quali il workflow di contatto va a inserirsi. Inoltre, in un percorso di evoluzione, la Generative AI entrerà sempre più prepotentemente anche nel contact center fino ad arrivare a quella che, in Avaya, definiamo ‘Generative CX’. La Generative AI avrà un impatto enorme sull’esperienza e sull’operatività del contact center.

L’utilizzo più noto dell’AI è nel front end con il cliente per automatizzare task di routine. Il passo successivo, secondo Avaya, è quello di integrarsi nel cuore del contact center migliorando l’esperienza degli agenti con la possibilità di richiedere suggerimenti in linguaggio naturale o utilizzando le capacità di analisi dei dati e di previsione per ottimizzare i workflow a supporto di un determinato processo o per costruire strutture e report di dati più rispondenti alle esigenze degli utilizzatori. Tutto questo è già disponibile sulla nostra piattaforma Avaya Experience Platform.

Christian Tregnaghi

Responsabile R&D di Telenia Software

In un mondo omnicanale, se fortemente integrato alle soluzioni di CRM, il contact center assume un ruolo centrale nella fidelizzazione del cliente. L’operatore per essere efficace e garantire una buona esperienza al cliente deve avere un’interfaccia unica per gestire qualsiasi tipologia di contatto e disporre di un customer journey sempre più completo e dettagliato. Indicatori sulla soddisfazione del cliente e dashboard dedicate alla gestione delle richieste in corso sono essenziali per un corretto approccio all’interazione.

L’introduzione dell’intelligenza artificiale nel contact center avrà un impatto significativo in diversi ambiti, dall’automazione di alcune interazioni, alla comprensione delle richieste e il conseguente routing intelligente dei contatti, alla ricerca automatica di possibili soluzioni fino all’analisi del grado di soddisfazione del cliente. Tutti questi ambiti hanno l’obiettivo di ridurre il carico di lavoro agli operatori umani migliorando i tempi di risposta e il livello del servizio offerto. Gli elementi da tener presente per integrare nel contact center una strategia di customer experience omnichannel sono tre. Bisogna assicurarsi che il Contact Center sia realmente integrato in tutti i processi aziendali e non solo impiegato nell’assistenza clienti. Bisogna prevedere una formazione adeguata agli operatori per gestire in modo efficace le interazioni sui diversi canali con la consapevolezza delle diversità che ciascun canale di comunicazione porta con sé. Infine, bisogna pianificare l’attivazione dei canali di comunicazione in modo graduale basandosi sui volumi reali di traffico evitando di complicare la gestione dei contatti.

Marco Tommasucci

Key accounta manager finance & marketing di ComApp

Nel contesto in costante evoluzione del customer care, l’omnicanalità riveste un ruolo di crescente importanza. Tuttavia, è essenziale evitare il semplice accanimento sui canali e concentrarsi invece sulla creazione di processi aziendali solidi che garantiscono un’esperienza cliente positiva. L’omnicanalità, spesso data per scontata, richiede un approccio strategico ben definito. La tecnologia ha reso disponibili vari canali, ma le ricerche dimostrano che i clienti tendono a utilizzarne solo alcuni. Il passo successivo è quindi la creazione di processi controllati ed efficienti che migliorino il customer journey. Un recente studio dell’Osservatorio del Politecnico evidenzia che molte aziende sono ancora in una fase di ‘consapevolezza’ riguardo all’omnicanalità, con poche aziende in stadi più avanzati. Questo divario tra teoria e pratica persiste nonostante il lungo periodo trascorso dall’emergere del concetto. Le sfide nell’implementazione dell’omnicanalità non sono principalmente di natura tecnologica ma piuttosto legate all’organizzazione e ai processi aziendali. Creare processi integrati e focalizzati sulla soddisfazione del cliente è fondamentale. In sintesi, l’omnicanalità è un concetto chiave nel customer care, ma è ancora necessario passare dalla ‘consapevolezza’ all’azione. Concentrandosi su processi aziendali ottimizzati, le aziende possono sfruttare appieno il potenziale dell’omnicanalità per fornire esperienze memorabili ai propri clienti.

Luca Triggiani

Sales & business development manager di BeCloud Solutions Italia

Negli anni è innegabile come le competenze del servizio clienti stiano diventando sempre più complesse per rispondere alle domande dei clienti in modo rapido, personalizzato e al contempo riuscire a emergere nel proprio mercato di riferimento. Evolvere la customer experience nel contact center è ormai un obiettivo fondamentale per coltivare le relazioni con la clientela e migliorare la credibilità del brand. Sebbene il canale voce sia ancora quello dominante, abbiamo integrato le ultime due novità del settore: l’intelligenza artificiale e WhatsApp for Business per customer service. Questi ultimi, integrati nella nostra piattaforma cloud omnicanale, BeInContact, forniscono un servizio di supporto rapido, creando una customer experience di successo. I risultati che hanno portato alle aziende che l’hanno implementate sono sempre maggiori, portando a una riduzione del tempo di risoluzione dei problemi, così come dei costi. Con BeInContact, piattaforma di comunicazione cloud omnicanale, si può interagire simultaneamente con i clienti su diversi touchpoint, utilizzando un’unica interfaccia web integrata ai sistemi aziendali esistenti per avere a disposizione tutti i dati del cliente e creando un’esperienza di supporto completa e immediata. L’implementazione richiede solo pochi giorni; integrati a essa abbiamo sviluppato una varietà di funzionalità scalabili, flessibili e in base alle esigenze aziendali forniamo alle organizzazioni gli strumenti necessari per la propria customer experience.

Francesca Valle

Product manager di IFM Infomaster

Nell’era in cui i clienti sono sempre più esigenti e con aspettative molto elevate, la corretta integrazione di un Contact Center in una strategia di customer experience omnichannel rappresenta una sfida cruciale. La chiave del successo risiede nell’equilibrio tra efficienza operativa, costi e la creazione di un’esperienza cliente senza soluzione di continuità.Oggi, i clienti sono informati ed esigenti, richiedendo servizi personalizzati e di alta qualità su una vasta gamma di canali. Per garantire una customer experience davvero diversa rispetto agli altri, è essenziale implementare una strategia omnicanale ben strutturata, favorendo la coerenza attraverso ogni punto di contatto.Dall’altro lato, la sostenibilità economica impone l’ottimizzazione delle risorse esistenti anziché un aumento indefinito. Qui entra in gioco l’innovazione digitale, con soluzioni avanzate e tecnologie emergenti, tra cui l’Intelligenza Artificiale.

L’AI rivoluziona il Contact Center, introducendo assistenti virtuali, analisi predittive e personalizzazione dell’esperienza. Queste tecnologie non solo migliorano l’efficienza operativa ma consentono anche risposte proattive alle esigenze dei clienti, creando un impatto tangibile sulla customer experience. La nostra visione è che, attraverso una strategia ben coordinata, abbraccia sia elementi organizzativi come la formazione del personale e la collaborazione, i Contact Center possono diventare non solo centri di assistenza, ma veri e propri centri di innovazione a beneficio dell’intera azienda.Francesca ValleProduct manager di IFM Infomaster


A cura della redazione

Office Automation è da 38 anni il mensile di riferimento e canale di comunicazione specializzato nell'ICT e nelle soluzioni per il digitale, promotore di convegni e seminari che si rivolge a CIO e IT Manager e ai protagonisti della catena del val...

Office Automation è il periodico di comunicazione, edito da Soiel International in versione cartacea e on-line, dedicato ai temi dell’ICT e delle soluzioni per il digitale.


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