Automazione e cloud, una doppia strada per la riduzione dei costi

Il contesto economico che stiamo vivendo non è facile. Di conseguenza, anche nel 2024 il tema della riduzione dei costi operativi è estremamente importante e attuale. Negli ultimi anni molta enfasi è stata posta sulla digitalizzazione, ma parecchie realtà non hanno ancora raggiunto un livello di automazione del 100% nei loro processi core. Nelle imprese che trattano grandi volumi di clienti, per esempio, il monitoraggio degli scarti di fatturazione o quello delle chiusure contabili mensili, rimangono per lo più processi ancora oggi in parte, se non del tutto, manuali. Per capire come si può intervenire rapidamente e con un approccio end-to-end per automatizzare questi o altri processi aziendali al 100%, Appian, società americana attiva nell’area dell’automazione dei processi di business, insieme a Soiel Intenational, ha organizzato una tavola rotonda. L’incontro è stata un’occasione per favorire il confronto su questi temi e approfondire i diversi scenari e le opzioni per affrontarli con una logica coerente, mettendo a comparazione le esperienze di alcune aziende utenti sulla tematica e cercando di far emergere indicazioni utili.

Queste sono le domande che hanno fatto da spunto al dibattito:

Qual è il livello di automazione dei vostri processi come, per esempio, quelli di amministrazione, finanza e controllo (AFC)?

In che modo pensate di aumentare l’automazione nei vostri processi core e su quali strumenti state ragionando? (RPA, Process Mining, Intelligenza Artificiale, ecc.)

Che impatto ha avuto il cloud sulla vostra infrastruttura e come sta influenzando lo sviluppo delle applicazioni?

Edoardo Fistolera, Chief Information & Digital Officer, Dolomiti Energia

Il Gruppo Dolomiti Energia è la multiutility trentina attiva in tutta Italia. Comprende diverse società tra cui Dolomiti Energia, che vende energia elettrica proveniente da fonti rinnovabili e gas naturale compensato al 100%; Dolomiti Ambiente, che si occupa della raccolta e dello smaltimento dei rifiuti; Novareti, società impegnata nella distribuzione di gas naturale, nella cogenerazione, nel teleriscaldamento e nella gestione del ciclo idrico integrato; SET, attiva nella distribuzione di energia elettrica; Dolomiti Energia Trading, specializzata nel trading di energia e gas naturale; Dolomiti Energia Solutions, dedicata all’efficienza energetica.

Il nostro perimetro di azione è molto ampio, di conseguenza parlare di automazione è complesso e stimolante. Nel settore finanza e controllo stiamo realizzando un progetto di upgrade alla nuova versione del sistema gestionale attualmente in uso, sul versante dell’automazione, e questo ci darà la possibilità di migliorare, consapevoli che le grandi trasformazioni a volte possono anche rallentare un po’ la possibilità di automatizzare in modo semplice.

Già oggi, grazie all’AI massiva, in ambito ciclo attivo e passivo abbiamo introdotto soluzioni che ci permettono di automatizzare i processi, in base alla tipologia di utenza a cui ci riferiamo. Le soluzioni di automazione che abbiamo introdotto ci aiutano semplificare il lavoro delle persone; ad esempio abbiamo valorizzato l’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale all’interno di un progetto per il riconoscimento automatico di quanto arriva in ingresso in termini di comunicazioni da parte del cliente. In automatico riusciamo a interpretare la comunicazione ricevuta e smistarla al giusto gruppo di lavoro. Si tratta di un’iniziativa che sta funzionando molto bene: a oggi sono state gestite più di 18 mila e-mail e oltre 43 mila riconciliazioni automatiche. 

Stiamo puntando sull’innovazione day by day, ci stiamo attivando per portare l’AI generativa all’interno dei processi aziendali, per rendere disponibili conoscenze in modo dinamico e veloce dove servono o per supportare gli operatori che devono gestire le richieste, in termini di servizi, del personale interno.

Altra applicazione di AI molto utilizzata riguarda il mondo Robotic Process Automation, dove negli ultimi tre anni abbiamo investito molto realizzando una quarantina di applicazioni a supporto delle mansioni di business. Sempre in ambito RPA abbiamo realizzato anche attività basate su robot che svolgono azioni non visibili all’utente, che hanno l’obiettivo principale di sgravare lavori manuali di business come per esempio lo spostamento di informazioni per l’esecuzione di processi.

Per aumentare l’automazione dei processi core, abbiamo anche ragionato sull’utilizzo del Process Mining, chiedendoci come lo strumento possa dare valore tangibile. Dal mio punto di vista, il Process Mining è molto utile per il miglioramento continuo dei processi interni, ma è necessario che gli utilizzatori di area business dispongano di competenze adeguate per estrarre valore dalle informazioni che ne emergono. Il primo step è quindi quello di avere un’organizzazione interna adeguata alla gestione di questi strumenti.

Infine, la Digital Transformation ci ha portati a valorizzare in modo significativo l’adozione del cloud, ma credo che per i prossimi anni continueranno a esistere anche attività che resteranno gestite sui Data Center interni al Gruppo.

Massimo Pernigotti, CIO di Edison

Edison Energia è la società del Gruppo Edison dedicata alla vendita di energia elettrica e gas naturale ai clienti finali. Siamo attivi sia in area b2b sia b2c. Nel settore finance della nostra azienda esiste un buon livello di automazione, per esempio in ambito ciclo attivo e passivo. Sull’intera impresa è in atto da quattro anni un progetto che ha come finalità l’acquisizione automatica dei dati (Progetto Enterprise Data Platform). Con Appian abbiamo in cantiere un progetto sulla gestione dei rischi e della parte assicurativa. Abbiamo introdotto anche un sistema completamente automatizzato per la gestione del parco auto. Sulla parte di controllo gestione abbiamo automatizzato una serie di processi; l’obiettivo è sostituire tutta la parte che prevedeva l’uso di Excel.

L’automatizzazione dei processi è iniziata dalla divisione Edison Next, che si rivolge ad aziende e pubbliche amministrazioni interessate a ottimizzare i consumi in un’ottica di sostenibilità. Quindi il percorso è proseguito con Edison Energia. Nell’area commerciale abbiamo sviluppato da tempo sistemi per l’interpretazione dei bollettini, così come abbiamo aggiunto l’automazione sulla parte business to cash, sul processo creditizio, sulla parte vendite e anche sull’e-sales. Tutto il procedimento di vendita è stato automatizzato, fino all’attività di incasso e recupero crediti.

Riguardo all’RPA (Robotic Process Automation), abbiamo introdotto una cinquantina di robot, ma abbiamo deciso di accrescerla dove davvero serve e di fornire a tutte le persone coinvolte nel suo utilizzo le adeguate competenze. Il cloud ha avuto un buon impatto sulla nostra infrastruttura: abbiamo investito molto sulla sicurezza per mantenere gli stessi livelli precedenti, in quanto andando in cloud aumentava il livello di rischio; abbiamo migliorato le performance mediamente di un fattore 10.

Abbiamo raggiunto livelli di time to market prossimi allo zero, da mesi o settimane on premise all’opportunità di “dare più gas in tempo zero”. Per fare un altro esempio, ci riferiamo alla possibilità che l’applicazione possa funzionare tra le 7 del mattino e le 22, dal lunedì al venerdì; quindi è accesa alle ore 6:55 ed è spenta alle 22:05. Non la si utilizza, di conseguenza, di notte e il sabato e la domenica. Se esistono dei picchi di stagionalità che richiedono esigenze diverse, si regola il tutto automaticamente. Determinante è stata la formazione interna del personale sull’utilizzo dei nuovi strumenti, per evitare di esplodere con i costi.

A livello di sviluppo siamo arrivati al 50% di applicazioni DevOps. Quando realizziamo una nuova applicazione facciamo una gara in cui, oltre alle funzionalità richieste, sono considerati anche gli standard di sicurezza; il fornitore ne deve tenere conto per poter essere ammesso alla fase successiva. Abbiamo un certo numero di fornitori già abituati a utilizzare questi standard. Il fornitore, mentre sviluppa, ha a disposizione strumenti di valutazione automatica del codice per capire se sta producendo un codice di qualità.

Federica Berardi, Amministrazione e Finanza di eVISO

eVISO è una data company che crea valore nei settori in cui la produzione e la vendita sono connesse alle materie prime. L’energia elettrica è la commodity a cui eVISO ha applicato per prima la piattaforma proprietaria di Intelligenza Artificiale, grazie alla presenza pervasiva dei contatori digitali, installati per legge in più di 36 milioni di case e aziende in Italia, che ha creato una considerevole mole di dati. Nel nostro settore quindi dobbiamo gestire una grande quantità di dati di enorme valore. Anche nel mio specifico ambito, quello finance, si usano parecchi dati. Di conseguenza l’automazione è entrata pure nel nostro settore; senza il ricorso alla digitalizzazione, ad oggi avremmo molti problemi. Quando la nostra azienda è nata, poco più di 10 anni fa a Saluzzo (CN), siamo partiti da zero, ma siamo stati capaci di differenziarci e dare valore aggiunto. Tutto questo ci ha permesso di inserirci con successo in un settore dominato da grandi competitor attivi anche in altri business.

Sul versante dell’automazione in area finanziaria abbiamo sviluppato tutto internamente, dal codice di bollettazione a quello di previsione dei volumi di energia. I nostri algoritmi ci permettono infatti di elaborare previsioni da applicare sui mercati energetici sia dal lato della domanda sia da quello dell’offerta, ottimizzando il pricing attraverso il trading algoritmico.

Nel settore in cui operiamo è importante la condivisione di competenze diverse. La nostra area è complessa, la nostra bolletta ha più di 1500 parametri; è quindi molto importante che l’ingegnere sviluppi anche conoscenze finanziarie e che l’esperto nell’area della finanza maturi competenze tecnologiche. Mentre un tempo la classica e-mail era fondamentale nei nostri processi, oggi è strategico automatizzare. Nella nostra azienda lavoriamo in squadra, in team trasversali che chiamiamo “squad”. L’esigenza di automatizzare i processi emerge ed è valutata in questa sede. Questo ci ha permesso di trasformare i processi tradizionali e di estrarre valore da essi.

I collaboratori eVISO in prevalenza vivono in Piemonte, ma lo smart working ci permette di attrarre personale da ogni parte d’Italia e del mondo. Grazie al cloud, i nostri sviluppatori possono accedere ovunque ai codici di eVISO. Il cloud, inoltre, ci ha permesso di ottimizzare ulteriormente i processi e di ridurre i costi. Sul versante della sicurezza informatica e del disaster recovery siamo seguiti molto bene da un’azienda esterna. eVISO punta anche sulla formazione. Gianfranco Sorasio, ingegnere nucleare e amministratore delegato della società, ha messo insieme un gruppo iniziale di persone molto forte, che è cresciuto con ulteriore personale disposto ad accettare la sfida di lavorare in un settore dinamico e in cui servono competenze trasversali.

Luca Seravalli, Director of Information Technology di Duferco Energia

Duferco Energia fa parte del gruppo Duferco, che nasce nel 1979 come azienda siderurgica attiva sia nella produzione sia nel trading di acciaio. Oggi, in seguito a un importante processo di crescita e diversificazione, è una holding internazionale che opera principalmente nei settori energy, steel, shipping e innovation.

Con sede a Genova, nel corso degli anni Duferco Energia ha sviluppato un’attenta strategia di crescita che le consente oggi di essere un operatore energetico attivo a 360 gradi, non solo nella fornitura agli utenti finali ma anche nella produzione rinnovabile, nel trading fisico e finanziario, nell’efficienza energetica e nella mobilità sostenibile. Tutte le attività si basano su un modello di business in linea con i principi di crescita sostenibile che guidano il processo di transizione energetica europeo.

Anche Duferco Energia ha investito nell’automazione dei processi; il livello di servizio è molto alto e riguarda anche gli aspetti fiscali. Eravamo partiti da un livello molto basso ma le attività sono cresciute e stiamo avendo grandi soddisfazioni. Molti progetti sono in corso per uniformare le varie attività. Stiamo iniziando con un rinnovamento importante in area CRM e governance.

Sul versante dell’automazione siamo partiti da quello che avevamo in casa, la governance è importante e l’IT non deve ostacolare il lavoro del business. Quello dell’adeguata collaborazione tra IT e business è un tema che stiamo affrontando. Non usiamo tantissimo l’intelligenza artificiale, ma nel tempo abbiamo realizzato un cambio radicale fortissimo che ha portato anche alla valorizzazione della tecnologia mobile.

Il process mining è un elemento molto interessante, ma per essere applicato sono necessari sistemi informativi e processi consolidati. Non siamo un’azienda cloud first, valutiamo di volta in volta dove è meglio che risieda una applicazione per costi e performance, sicuramente un ostacolo alla crescita delle applicazioni in cloud è la ricerca di personale con le competenze adeguate per poterlo gestire.

L’opinione di Appian

Gerardo Malatesta, sales account executive di Appian

Appian è presente sul mercato italiano da circa dieci anni. Il settore energy utility è particolarmente strategico. In area amministrazione, finanza e controllo, abbiamo avuto molte esperienze. L’automazione dei processi consente il monitoraggio in real time dei dati e offre la possibilità di svolgere attività un tempo realizzate manualmente. Grazie alla nostra piattaforma è possibile avviare funzionalità di project mining, gestione del workflow e dei processi di acquisto. Realizzabile è anche la riconciliazione degli scarti di fatturazione, che permette un notevole efficientamento anche a livello economico.

Svolgiamo la progettazione diretta all’interno di progetti complessi e delicati, anche in area quality assurance. In Italia siamo attualmente una sessantina di persone, una quindicina per il settore commerciale, mentre la quota rimanente è attiva in area tecnica. La nostra piattaforma si basa sul cloud. Ci adeguiamo agli standard internazionali: essendo, la nostra, un’azienda americana, sono necessarie molte certificazioni anche perché Appian lavora per la difesa e il governo USA.

La nostra piattaforma, differente da quelle dei competitor, si avvale di un proprio linguaggio di Low Coding che consente di sviluppare con efficacia le automazioni richieste. Le attività di coordinamento e di orchestrazione permettono di attivare processi, di modificarli e di farli evolvere. Dal momento che la nostra piattaforma lavora a 360 gradi, Gartner ci inserisce, talvolta, in diversi quadranti, dall’RPA a quello del process mining, al low code. Siamo un po’ atipici perché disponiamo di molteplici componenti e svolgiamo anche attività di sperimentazione. In uno dei progetti più grandi su cui stiamo lavorando in Italia, sono circa 60 i processi elaborati, tutti dalla piattaforma Appian. Siamo in grado di integrare anche i sistemi legacy.

Quanto è sviluppato in Appian può essere utilizzato su tutti i device senza nessun tipo di intervento successivo. Queste caratteristiche ci portano a essere un interlocutore atipico rispetto allo standard. Quello che posso dire è “conosciamoci meglio, lavoriamo insieme perché molti possono essere i progetti che possono essere sviluppati e che sono di aiuto alle imprese”. Stiamo valorizzando anche l’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale, rendendo disponibili diverse capacità all’interno della nostra piattaforma.

Il nostro sistema è di tipo Platform as a services (PAAS), basato su tecnologia cloud. Questo non significa però che non possa integrarsi con altri sistemi cloud. Molte feature, dal process mining all’RPA necessitano di sistemi cloud, sempre più fondamentali, anche in un’ottica DevOps.

In Italia il 90% delle nostre installazioni è in cloud; abbiamo circa un centinaio di clienti attivi in tutti i mercati. Il segmento più importante è quello finanziario e assicurativo, mentre sta crescendo l’area PA. La nostra è una piattaforma non più di nicchia, ma, al contrario, sempre più diffusa e apprezzata dal mercato.