L’intelligenza artificiale per il rinascimento digitale
ServiceNow propone un approccio che parte da un’esperienza integrata. Il caso degli AI Agents.
Il recente evento Put AI At Work Summit organizzato da ServiceNow a Milano ha messo al centro il tema dell’intelligenza artificiale contestualizzandolo rispetto ad alcuni processi fondamentali per le attività aziendali. E vedendo la tecnologia come un elemento al servizio delle persone, con l’uomo come elemento portante del cosiddetto ‘umanesimo digitale’. Filippo Giannelli, AVP Italy & Israel di ServiceNow ha spiegato che ci troviamo in un momento di rinascimento digitale. “Dal punto di vista dei processi aziendali, assisteremo a una reingegnerizzazione generale, con l’integrazione dell’intelligenza artificiale in questi processi. Si tratta di un’opportunità unica per la nostra generazione: l’occasione di trasformare non solo il modo di lavorare, ma anche quello di vivere. È una rivoluzione già in corso, che ci permetterà di realizzare cose che fino a poco tempo fa sembravano impossibili.”
Ed ecco che l’AI diventa elemento sempre più presente in uno scenario in cui ServiceNow si è impegnata da tempo per offrire un unico punto di accesso, un’unica esperienza integrata, che permetta a ciascuno di svolgere il proprio lavoro senza dover passare continuamente da un’applicazione all’altra, evitando così azioni frammentate e spesso complesse. “Ogni giorno sentiamo parlare di copilot, bot, di tutti gli strumenti basati su intelligenza artificiale. Questa evoluzione sta aumentando la complessità dei sistemi, e lo farà sempre di più. La domanda che dobbiamo porci è: come possiamo cavalcare quest’onda? Come possiamo costruire processi di business in cui l’intelligenza artificiale non sia solo uno strumento, ma un vero e proprio motore di idee, capace di fare la differenza per le persone?”, ha aggiunto Giannelli.
La risposta, questa l’idea, risiede nella cultura classica la cui eredità si traduce in un principio potente: la semplicità è la forma più alta di raffinatezza. E questo principio porta a una riflessione cruciale: per mettere davvero l’uomo al centro e permettere all’AI di generare valore nei contesti aziendali, bisogna semplificare i processi, l’accesso, l’esperienza. E ridurre il caos al minimo. “Bisogna trovare quel minimo comune denominatore, che spesso è uno solo. Ed è proprio qui che entra in gioco una piattaforma AI pensata per guidare la trasformazione digitale dell’azienda, delle istituzioni, del servizio al cliente, al cittadino e al dipendente. Questa è la nostra visione. Mettere l’intelligenza artificiale al centro dell’esperienza aziendale, non come un elemento accessorio, ma come leva strategica”, ha spiegato Giannelli.
Il ruolo degli AI Agents
In tutto questo entra in gioco la piattaforma di ServiceNow. Nel corso dell’evento sono state quindi mostrate alcune verticalizzazioni, ad esempio nell’ambito degli AI Agents. L’idea è che quando si parla di questi aspetti all’interno della piattaforma ServiceNow, ci si riferisce anche a insiemi di azioni concrete (gli use case) che aiutano a portare a termine uno specifico processo, automatizzando attività ripetitive o complesse.
Nel dettaglio un processo può essere gestito da un team di AI Agents, ognuno specializzato in un ambito specifico, a seconda del contesto in cui opera. Questi agenti non lavorano in modo isolato: la piattaforma è in grado di orchestrare l’azione congiunta di questi team, grazie a un sistema di data performance che coordina e ottimizza il loro lavoro, con l’obiettivo finale di migliorare l’efficienza dei processi aziendali.
La soluzione non si limita tuttavia a fornire solo AI Agents nativi, cioè sviluppati internamente, ma è progettata per offrire anche la possibilità di gestire in modo sicuro e controllato l’adozione di agenti di terze parti. Un punto fondamentale per integrare le migliori soluzioni disponibili sul mercato, mantenendo al tempo stesso un elevato livello di governance. A supporto di tutto ciò, è stato infine implementato un centro di controllo che consente di monitorare e integrare in modo trasparente anche quegli agenti esterni che l’organizzazione ha già deciso di adottare.
