La ‘nuova normalità’ dei consumatori italiani

Il Covid-19 ha disegnato un nuovo modello di relazioni anche commerciali e il digitale aiuterà le aziende a consolidare questo cambiamento.

Il Covid-19 ha messo in crisi moltissime aziende e attività in genere, ma ne ha favorite anche altre che hanno operato in settori essenziali durante la fase di lockdown e contenimento del contagio o che, pur non operando nativamente nei settori più prossimi alle attività di gestione dell’emergenza, hanno saputo comunque cogliere l’occasione per innovare e crescere. Due mesi di lockdown hanno avuto un fortissimo impatto sulle abitudini degli italiani, hanno comportato una scossa alla normalità, costringendo tutti a sperimentare nuove abitudini.
Le nuove abitudini, superata la fase di emergenza, possono anche essere prontamente abbandonate ma in molti casi possono comportare l’instaurarsi di comportamenti durevoli nel tempo.

Abbiamo già analizzato nei due mesi passati come il Covid-19 abbia avuto impatto sul nostro modo di lavorare e studiare; abbiamo inoltre visto ad aprile come le aziende abbiano cercato di affrontare la prima pandemia dell’età contemporanea: dall'assicurare un'efficace risposta alle crisi, alla gestione delle diverse problematiche sulla catena di approvvigionamento, alla salvaguardia del benessere dei propri dipendenti adeguando le pratiche di lavoro quotidiane .

Molte aziende si sono sforzate nei mesi passati di soddisfare innanzitutto le esigenze primarie dei loro clienti, costruendo una relazione empatica con i loro bisogni, soprattutto in termini di sicurezza. Ora che la situazione sembra orientata a un ritorno alla normalità, è importante vedere quali aziende e settori dell’economia cresceranno secondo gli esperti nei prossimi mesi, presumibilmente offrendo anche nuove opportunità di lavoro. Vediamo più nel dettaglio tre ambiti in cui il mondo digitale può esprimere maggiormente le proprie competenze e generare valore.

E-commerce

È evidente a tutti che l’emergenza sanitaria ha dato una spinta alla crescita dell’e-commerce nel mondo e in Italia in particolare che mai si sarebbe potuta ipotizzare in così breve tempo. In Italia, prima dell’emergenza, i consumatori online erano 27 milioni. Durante l’emergenza sono cresciuti di 2 milioni, circa tre volte la crescita registrata nel medesimo periodo del 2019.

Un ‘salto evolutivo’ lo ha definito Roberto Liscia, presidente di Netcomm: “Le abitudini di acquisto e i comportamenti dei consumatori italiani si sono spostati a favore dell’e-commerce, che ha garantito continuità di servizio per numerose attività e per i cittadini”, ha sottolineato aprendo l’evento di Netcomm 2020 lo scorso 6 maggio (rigorosamente online). A livello mondiale il settore dell’e-commerce è quello che si stima crescerà maggiormente, intorno al 55%, con particolare riferimento a settori quali il ‘modern food retail’, la distribuzione alimentare tramite consegna a domicilio, il ‘click and collect’, ovvero la possibilità di comprare online, ma poi ritirare fisicamente in negozio, cresciuto del 349%; le vendite di prodotti per gli animali (+154%), quelle di cibi freschi e confezionati (+130%), e i prodotti per la cura della casa (+126%) e della persona (+93%).

Boom inaspettato in questo ambito si è registrato nel settore dell’e-commerce di prossimità: piccoli negozi di quartiere che in pochi giorni si sono organizzati con piattaforme o semplicemente Whatsapp per vendere i propri prodotti e servizi, inizialmente ai propri clienti abituali rimasti a casa, ma in molti casi anche a nuovi clienti.  Oggi non sappiamo quanto di ciò che è accaduto in termini di nuove abitudini si consoliderà ma l’indagine condotta da Kantar ha identificato tre significativi cambiamenti dei comportamenti che potranno rimanere anche nel contesto post-pandemia, e a cui i prodotti di consumo e i brand dovranno adattarsi.

Grande distribuzione

Se da una parte l’e-commerce è cresciuto, dall’altra la grande distribuzione e il supermercato in genere hanno avuto la necessità di garantire grandi quantità di approvvigionamenti, gestione controllata degli accessi e modalità di pagamento sicure. Si tratta sicuramente di un cambiamento radicale che porterà a ridisegnare l’esperienza d’acquisto nei grandi supermercati: pagamenti cashierless, soluzioni tecnologiche per la gestione delle code (come per esempio uFirts), consegne a domicilio e nuovi servizi di assistenza all’acquisto direttamente a casa dei clienti.

Bofrost, azienda italiana specializzata nella vendita a domicilio di alimentari surgelati e freschi, assume 300 lavorarori per ampliare il proprio organico. L’azienda prevede di inserire "due tipi di figure: venditori, che a bordo dei mezzi refrigerati visiteranno a domicilio i propri clienti fidelizzati e nuovi, per poterli assistere nella scelta dei loro prodotti preferiti, e promoter commerciali (incaricati alla vendita), che avranno il compito di occuparsi della promozione dei prodotti e dei servizi Bofrost".

Streaming e intrattenimento

Dall’inizio dell’anno Netflix ha acquisito 16 milioni di nuovi abbonati, per un totale di 183 milioni di abbonati a livello mondiale. Le previsioni pre-Covid19 erano positive, ma prevedevano una crescita di circa 8 milioni. Grazie a questi risultati, i ricavi sono cresciuti e il titolo di Netflix è salito in Borsa. La società è cresciuta e stima una crescita ulteriore di 7,5 milioni di abbonati tra aprile e giugno. Insieme a Netflix sono cresciute anche le altre piattaforme: Apple, Disney Plus (+290%), NBCUniversal e WarnerMedia. Anche il consumo di videogiochi è cresciuto e l’Italia, a livello mondiale, detiene una quota di mercato del 3,7%. Nel Decreto Rilancio sono stati stanziati 4 milioni per sostenere la crescita e lo sviluppo delle aziende produttrici e questo significa assumere esperti di programmazione, grafica, artisti e molti altri professionisti altamente specializzati.

Piattaforme di collaboration, social network e e-learning

Dall'inizio dell'emergenza sanitaria, il tempo speso dagli utenti sui social network e in particolare su Facebook, Instagram, Messenger e WhatsApp, è aumentato fino al 70% e il volume totale dei messaggi è aumentato di oltre il 50%. Dati trainati dalle videochiamate, tanto che il gruppo di Menlo Park ha anche lanciato le videochat di gruppo Messenger Rooms. I servizi Google, soprattutto quelli relativi alle comunicazioni, sono aumentati esponenzialmente, con Meet, il sistema di videoconferenze dedicato al business che ha raggiunto e superato i due milioni di utenti al giorno.

Per non parlare del fenomeno Zoom, un’applicazione nata per la gestione di meeting in ambito professionale cresciuta in modo esplosivo grazie anche all’utilizzo da parte delle scuole e che ha mostrato non poche e gravi problematiche legate soprattutto ai livelli di sicurezza garantiti. È chiaro che questo trend e questa abitudine non passerà tanto velocemente, soprattutto fintanto che le aziende chiederanno ai propri dipendenti di lavorare da casa e a settembre le scuole avranno molto probabilmente ancora la necessità di ridurre l’affollamento in aula e collegare parte degli studenti in video.

Il Covid-19 ha modificato profondamente il nostro stile di vita, impattando principalmente il mondo del lavoro e in genere l'economia e tanti altri aspetti della vita così come la conoscevamo. In particolare, per quanto riguarda il lavoro, la crisi sanitaria ha accresciuto l’esigenza di skill digitali, che sono oggi tra le competenze più richieste e fondamentali in tutti i settori che abbiamo descritto nell’articolo, ma non solo.
Il digitale non è più solo una necessità ma, come sempre scriviamo, un elemento strategico per innovare modelli di business, servizi e prodotti.


Cristina Dal Monte

Esperta di innovazione e marketing, supporta con successo da oltre 20 anni le aziende nel loro percorso di trasformazione digitale (Virgilio-Matrix, Telecom Italia, Mondadori, ePRICE... ; cura, per il magazine Office Automation, la rubrica Inside Digital Marketing. (Link LinkedIn https://www.linkedin.com/in/cristinadalmonte...

Office Automation è il periodico di comunicazione, edito da Soiel International in versione cartacea e on-line, dedicato ai temi dell’ICT e delle soluzioni per il digitale.


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